别让“智能客服”伤了客户心

本文转自:新华日报
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近日 , 有媒体对45家各类市场主体的客服接入进行了测试 , 发现其中14家未能接入人工客服 , 即使是能够接入的 , 在接通之前也需耗费不少时间 。
【别让“智能客服”伤了客户心】适度使用智能客服 , 能提高接诉效率 , 降低维护成本 , 对企业生存发展大有裨益;过度依赖智能客服 , 虽能够削减人工客服投入 , 却可能严重拉低用户体验 。不少用户反映 , 智能客服不智能 , 面对客户问题时总是“鸡同鸭讲” 。希望有关企业在改善用户体验上放长眼光 , 让客户满意 , 才是客户服务的初心所在 。韩宗峰/文 王成喜/图