9、体验优化/客诉处理
用户在体验活动的过程中 ， 会留下大量的痕迹数据 ， 包括用户在各个页面的停留时间、跳出位置以及转化动作等等 ， 有些“恨铁不成钢”的用户甚至会通过客服通道反馈与活动体验相关的问题 ， 比如页面交互是否顺畅、活动规则是否合理、活动权益是否准确触发等等 ， 这些数据和信息都是活动进行优化迭代的主要依据 ， 需要引起运营同学足够的重视 。
至于客诉 ， 首先要在活动面客前准备好FAQ ， 必要时还要对客服同学进行培训；其次在活动中要充分发挥一线客服的作用 ， 及时对客诉问题进行归类 ， 从频次、影响面和修复难度等维度对这些问题进行排序 ， 而运营同学则需依此排定优先级 ， 交由研发同学进行处理；最后在活动结束之后 ， 还要对出现过的客诉问题进行复盘 ， 找到原因并推动修复 ， 避免问题复现 。
10、活动复盘
复盘是活动运营的最后一个环节 ， 也是最重要的环节之一 。在笔者看来 ， 复盘并不是简单的活动总结 ， 而是帮助产品或服务实现快速迭代的助推器 ， 同时也能为运营团队沉淀与活动执行相关的流程、机制和策略 ， 有效提升其运营能力 。
在进行活动复盘时 ， 可遵循所谓的“GRAI原则”：目标回顾（Goal）：对活动启动之初所定下的目标（定性或定量）进行客观回顾；结果陈述（Result）：活动核心目标的达成情况 ， 可从目标达成率、活动成本和执行效率等方面进行阐述；过程分析（Analysis）：对执行活动的过程进行全面分析 ， 包括活动规则、体验流程、触达渠道、营销工具以及各个阶段的交付物等；归类总结（Insight）：通过对活动优缺点的分析 ， 找到相应的原因 ， 并对规律、执行流程和协作机制进行总结 ， 形成有实际价值的沉淀 。
结语
活动运营是运营的重要组成部分 ， 也是产品或服务进行拉新、促活和留存的主要抓手 。做好活动运营 ， 是每一位运营同学的必备技能 ， 尤其对于刚入行的运营小白来说 ， 更应该通过活动运营多找手感 ， 熟悉所在组织的内部运营资源 ， 快速提升运营实战能力 。
希望通过对活动运营关键流程的详细梳理 ， 让大家对活动运营有更为系统地认知 ， 避免在具体的执行过程中踩坑 ， 就挺好 。
作者：西欧欧 运营推广领域15年老兵 ， 先后混迹于传统IT、互联网金融、保险机构和国有大行等行业平台 ， 专注互联网运营（偏用户增长）和市场推广 。
来源：增长研究社

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