转化提升15%，11.11商家运营攻略大起底！

又一年11.11如约而至,商家们都在厉兵秣马紧张备战。京东DIY组装电脑类目销售冠军武极电脑的售前负责人杜总就是众多忙碌的运营人员之一。
“每年11.11都是一场硬仗,店铺运营也要讲战略战术。” 杜总说,以武极电脑为例,运营可以分为蓄水期、爆发期及活动后三个阶段,围绕“拉新、促活、转化”进行深度的消费者运营。
【转化提升15%，11.11商家运营攻略大起底！】比如在蓄水期,利用优惠券、礼品、积分等有意识地开展拉新蓄客,提前唤醒及锁定高意向顾客;在爆发期,通过专属客服做好用户触达、催拍催付来提升下单支付率;活动后,强化用户售后体验,发货、物流、预约安装,到货后的体验等环节做好精细化管理,加深印象争取复购,环环相扣,缺一不可。
店铺运营的精细化对促进转化、提升销量至关重要,然而系统化店铺运营在购物节期间困难重重。首先,11.11期间店铺往往咨询量井喷,大多数商家人工客服接待能力达到极限,及时响应已经很难,更谈不上精细、深入地管理用户需求了;其次,在主动营销方面,人工外呼成本奇高,商家很难承受;最后,现有的一些营销方式,比如短信,打开率逐年降低,用户触达效果十分有限。
数十万商家的共同选择:11.11制胜神器京东智能客服言犀
调研显示,客服超一半的工作时间都在回答不同客户提出的重复性问题,例如订单查询、商品咨询、活动详询等。由此可见,实现运营的标准化是促转化、提收入的关键所在。京东智能客服言犀,正是为解决复杂场景的大规模运营而生。
如何在人力有限的情况下,及时响应和处理海量在线咨询,为每位用户提供更精致的服务,以最小的运营成本撬动更高的增长?全国数十万商家选择京东智能客服言犀。
目前,京东智能客服言犀服务超5亿消费者,覆盖数百万自营商品SKU,贯穿售前、售中、售后、物流外呼等全流程服务。京东智能客服言犀拥有深厚的零售产业knowhow,涉及23个场景,350个意图,3000+个子意图,78万条解答方案的四层知识体系,超40个独立子系统,超3000个组件,超40个RPA能力,系统稳定性99.99%,是京东极致服务体验的代表之一。
行业领先的标准化能力,可独立处理80%以上咨询
自2018年开始,武极电脑的店铺就应用了言犀,应用在业务引导、疑问解答和沟通交流等高频场景。与人工客服相比,京东智能客服言犀可以7*24小时独立工作,解答80%以上的高频咨询问题,平均降低了50%的客户成本,提升了15%的转化率。
“11.11期间,客户咨询量一夜之间就翻了几十倍,京东智能客服言犀就像是一支训练有素的客户服务军团,随时在线补位。”武极电脑售前负责人杜总表示,无论多大咨询量都能迅速化解,真正做到了以一敌百。

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据统计,2021年京东618期间,京东智能客服言犀累计服务量破4.9亿次,同比提升27%,为商家带来效率、体验与收入的增长。
丰富的语料与交互实践,大规模复杂场景全覆盖
在零售行业,更好的服务体验意味着更专业的咨询顾问,这需要强大的知识库来支撑。
以电商起家的京东,智能客服本身就是零售业务的核心环节之一,历经多年大规模复杂场景磨炼,在京东平台,有超过5亿用户与京东智能客服言犀交流、咨询、寻求解决各种各样的问题,这使得京东积累了全球丰富的语料与交互实践,全面覆盖60多个行业数百万个SKU,相当于一本会持续学习、自动迭代升级的“百科全书” 。
以鞋服行业为例,尺码推荐是高频场景。当店铺商品SKU较多时,推荐尺码会耗费人工大量精力。依托京东智能客服言犀海量知识库中的服装鞋靴行业知识,“尺码应答”功能可快速准确地推荐尺码。