智能重塑服务价值，网易七鱼谈未来客服新发展 10月19-20日

10月19-20日，客服行业一年一度的顶级盛会——2021年客户世界年度大会在北京召开。今年大会主题为“迈入数实相生的客户新世界” ，作为国内领先的智能客服SaaS服务商网易七鱼，受到主办方邀请。
网易七鱼总经理段毓铮在发表的主题演讲《智能重塑服务价值》中，分享了网易七鱼通过智能客服产品和技术助力企业不断提升服务效率，开拓服务场景，表示在智能化的助力下，服务价值的内涵在不断丰富，同时价值表现也更为显性可衡量。
【智能重塑服务价值，网易七鱼谈未来客服新发展】会上，段毓铮对未来3年的客服发展做出预测：客服系统将成为全渠道全链路的互动触点；AI与大数据将继续深入结合；营销即服务；客服团队实现价值进阶。

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客服创造的服务价值越加显性
如今，智能技术在商业客服场景中的应用随处可见，以智能客服机器人为例，用户对机器人的期待也从最初的及时应答到提供令人满意的服务。
在网易七鱼的智能客服机器人，客户可体验“一触即达”功能服务，它可以依靠多轮对话、意图识别，以常见问题列表的形式，主动推送信息，方便用户咨询；还能结合用户行为数据，让用户未开口或少开口，就可以收获用户真实希望了解的信息。
它不仅能让用户感受到真正有温度的智能服务，对于智能客服团队来说，还能通过灵活设置“一触即达”功能，获得实际的降本增效。

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某客户企业在通过网易七鱼后台“热点洞察”中的智能数据分析，发现某个业务问题日咨询量近万次，使用七鱼“一触即达”功能后，通过对客户咨询意图的精准识别、快速定位，让这类问答在咨询上减少了13个人力服务，每年节约成本100万以上，让客服团队受到企业嘉奖。
在七鱼通过实践发现，当客服团队的人力从大量单一重复的简单劳动中被解放出来后，智能化带来的价值也显而易见，如降本增效，服务质量的提升，降低对培训的依赖等实际效益。
网易七鱼机器人在过去5年时间中，累计发送70亿条消息，平均意图识别准确率95% ，平均问题解决率80%+ ，创造社会价值约有数百亿。
智能客服打开服务新场景
段毓铮表示，网易七鱼始终期待可以从响应度、满意度、贡献度这3个维度上，不断帮助客服团队提升服务价值。
而在具体实践中，网易七鱼明显感到随着智能化应用的深入，一些优秀的客服团队正在和网易七鱼共同探索的智能服务创新场景：
有家自营品牌电商借助网易七鱼的智能用户召回方案，通过外呼机器人面向高价值用户进行大促召回，通过精准地客群定位和话术配置，不仅实现了用户回访率提升，还带来真实的流水增长；
一家全国连锁的大型技能教育机构，在机器人的帮助下不仅实现了全天候的用户咨询接待，而且通过机器人精准的语义识别和有针对性的话术设置、策略指导，在降低人力成本的同时，提升了2倍留资率；
还有企业的线上客服团队基于自建官方流量平台，借助着对用户行为浏览行为等记录，生成用户画像，在相关策略话术的推荐下，让客服人员可以更加积极、主动、自信地向用户发起会话邀请。通过智能售前导购，提升了近3倍的售前转化率。
段毓铮表示，随着AI与大数据的密切结合，可以为客服人员进行更多赋能。借助网易七鱼，客服人员可以在真实了解用户心声的前提下，通过相应互动策略的指引，完成真正高效地用户互动。