三分钟看懂ITSS运维服务能力成熟度各等级的差异一、运维服务能力成熟度模型

一、运维服务能力成熟度模型框架
运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图1所示。
每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。

文章图片

文章图片
图1运维服务能力成熟度模型框架
运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现，较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。
二、运维服务能力成熟度模型构成
本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。每个成熟度等级规定了运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。
依据标准GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3和《信息技术服务质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。

文章图片

文章图片
图2运维服务能力成熟度模型的构成
三、成熟度等级
1、基本级
基本级（四级），是指依据GB/T28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活动有序开展。
1.1特征
运维服务组织应具备以下特征：
a)管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T28827.1初步建立运维服务能力管理体系；
b)个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；
c)基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；
d)具备运维技术研发基本条件；
e)根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。
1.2关键指标
基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要素有关键指标要求。
2、拓展级
拓展级（三级），是指依据GB/T28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。
2.1特征
运维服务组织应具备以下特征：
f)管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理；
g)依据GB/T28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
h)单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；
i)运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；
j)运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；、
k)为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。
2.2关键指标
l)运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；
m)运维服务目录的完备性；
n)关键岗位的人员流动率；
o)关键绩效指标（KPI）体系；
p)核心工具应用情况；
q)知识规模及其应用情况。
3、改进（协同）级
改进（协同）级（二级），是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。