「牛角评论」不诚恳的道歉，只能让屈臣氏失去更多

本文转自：吉林之声

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吉林新闻综合广播特约评论员·牛角
近日，因在平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货，又在直播间辱骂消费者是“疯狗” ，屈臣氏被推上了微博热搜。（14日）深夜，屈臣氏中国官方微博发布声明，就“1分钱促销面膜”活动一事致歉。
说起屈臣氏，在10年以前这也是个很风光的企业了。还没有被电商平台洗礼的年轻人们，都会觉得屈臣氏里卖的东西好高大上啊，感觉用上了屈臣氏的东西，就跟精英、白领这些名称画上了等号。但是这几年，见过世面的年轻人正在抛弃屈臣氏，有太多渠道可以买到更便宜或更高级的化妆品了。你跟他们怎么拼？于是不甘寂寞的屈臣氏也开始搞起了电商直播。但它们这个直播却不光是为了卖货，还希望给他们的实体门店引流。于是就有了一分钱促销面膜的活动。消费者下单之后，需要去当地的门店提货。结果玩砸了，面膜放出去太多，根本兑现不了。当提不到货的消费者跑到直播间来质疑的时候，却被主播骂是疯狗，这简直就是在预订热搜啊。接下来，屈臣氏在深更半夜发布了道歉声明，大概的意思有三点，一个是因为系统原因产生了大量的异常订单，第二个是稍后会给没有领到货的消费者继续补货，第三个是主播是第三方派来的，和我们无关。从发布时间到内容，这个道歉信可以说是非常之不诚恳了。在直播间买过货的朋友都清楚，一次上多少货是可以控制的，你存多少就上多少，抢完拉倒。除非你打算韩信点兵，多多益善。所以我不相信是系统出了问题，我反而觉得是主办方贪婪了。那么有没有可能是门店备货不足造成的呢？比如说备了500件面膜，结果来了一千位客人呢？我觉得可能性不大，因为这种事技术上都很好解决，只要知道消费者的位置，就可以计算出来一家门店需要备多少货。所以只能说，屈臣氏没控制好直播间，似乎也没控制好门店。因为与其说是货不够，倒不如说是门店不配合。
我们再来看他们的道歉。他们可能以为消费者抢一分钱的面膜是零成本吧？其实不是，从家跑到门店一趟，这里有时间成本；空手而归这里有情绪成本；在直播间挨骂这情绪成本就更大了。而他们如今却想着继续把货发完就算是息事宁人了。他们没想过这会折腾消费者跑第二次吗？说实话，消费者在这件事中付出的成本早就超过屈臣氏送出的面膜了。所以，这样的道歉只能够让屈臣氏更加被动。
至于说屈臣氏应该怎样做这件事，就不得不请出我们的老朋友罗永浩了。之前老罗在直播间里卖羊毛衫，被消费者投诉是假货。老罗做了两件事，首先把这些羊毛衫找到权威机构去鉴定，结果果然是假货。其次，老罗启动了赔偿机制，假一赔三。而且不用消费者再折腾，羊毛衫你留着，钱打到你的账户里。这一番操作下来，消费者都不好意思跟老罗纠缠了。甚至有消费者表示，在老罗直播间买东西，可能是一条赚钱的捷径。这件事情一过，老罗直播间的人气不降反升。其实你现在去老罗直播间，基本上他已经不亲自出来卖货了，都是一些年轻主播在卖货。但每天去购物的网友仍然很多。如果最初老罗直播间卖货靠的是老罗的人格魅力，那么如今靠的就是他通过赔偿事件营造出来的商业信誉。而傲慢的屈臣氏显然没能理解互联网上的商业逻辑，他们以为白送的面膜就应该让消费者忍气吞声，怎么能得了便宜还卖乖呢？当主播骂出疯狗这句话的时候，其实就已经暴露了他们并不在乎消费者的感受。否则的话，无论这个主播是不是屈臣氏自己的人，他们都应该在她上岗之前告诫她说话的分寸问题。屈臣氏以为继续发货就可以息事宁人，不，那对消费者来说更像是个进一步的羞辱。真的就差你这张面膜了吗？屈臣氏没有在这件事上展现出足够诚恳的态度，那么他们失去的将会比这些面膜多得多。